UX DESIGN
Do atendimento humano ao autoatendimento escalável
Do atendimento humano ao autoatendimento escalável
O projeto foi desenvolvido como parte de um experimento estratégico para transformar a recepção da academia em um modelo totalmente autônomo. Com o autoatendimento assumindo um papel central na jornada do aluno, tornou-se essencial reestruturar a arquitetura e os fluxos do totem para garantir eficiência operacional, redução de fricções e uma experiência intuitiva em um ambiente de alto volume de uso.
O projeto foi desenvolvido como parte de um experimento estratégico para transformar a recepção da academia em um modelo totalmente autônomo. Com o autoatendimento assumindo um papel central na jornada do aluno, tornou-se essencial reestruturar a arquitetura e os fluxos do totem para garantir eficiência operacional, redução de fricções e uma experiência intuitiva em um ambiente de alto volume de uso.
Discovery
Discovery
A fase do discovery foi estruturada para entender como o autoatendimento funciona em contextos reais. O objetivo era mapear boas práticas, falhas recorrentes e padrões de comportamento com o uso de totens e serviços autônomos.
Essa etapa foi dividida em três frentes complementares:
A fase do discovery foi estruturada para entender como o autoatendimento funciona em contextos reais. O objetivo era mapear boas práticas, falhas recorrentes e padrões de comportamento com o uso de totens e serviços autônomos.
Essa etapa foi dividida em três frentes complementares:
Benchmarking
Junto com o time pesquisa da Smart Fit realizamos um benchmarking com totens de autoatendimento em diferentes contextos, como condomínios, mercados autônomos e academias, para compreender como outros produtos lidam com desafios semelhantes aos nossos, como:
Ambientes de alto fluxo
Usuários com diferentes níveis de familiaridade digital
Jornadas rápidas e objetivas
Baixa ou nenhuma mediação humana
Mais do que analisar interfaces, o foco esteve em entender comportamentos, como:
Onde os usuários hesitam ou pedem ajuda
Como os produtos orientam o próximo passo
Quais interações geram erros ou abandonos
Esses aprendizados ajudaram a identificar padrões de sucesso e armadilhas comuns, que serviram como base para hipóteses iniciais do projeto.
Junto com o time pesquisa da Smart Fit realizamos um benchmarking com totens de autoatendimento em diferentes contextos, como condomínios, mercados autônomos e academias, para compreender como outros produtos lidam com desafios semelhantes aos nossos, como:
Ambientes de alto fluxo
Usuários com diferentes níveis de familiaridade digital
Jornadas rápidas e objetivas
Baixa ou nenhuma mediação humana
Mais do que analisar interfaces, o foco esteve em entender comportamentos, como:
Onde os usuários hesitam ou pedem ajuda
Como os produtos orientam o próximo passo
Quais interações geram erros ou abandonos
Esses aprendizados ajudaram a identificar padrões de sucesso e armadilhas comuns, que serviram como base para hipóteses iniciais do projeto.
Pesquisa com operação das unidades Smart Fit
Em paralelo, fiz um formulário para atingir o máximo de unidades e conduzi conversas com times de operação de algumas unidades, que lidam diariamente com as dores e dúvidas geradas pelo uso do totem nas academias.
Essa etapa foi essencial para compreender:
Principais motivos de acionamento da equipe
Erros recorrentes cometidos pelos alunos
Limitações operacionais e técnicas do ambiente físico
A visão da operação trouxe uma perspectiva prática e realista, ajudando a priorizar problemas que impactavam diretamente a eficiência do time e a experiência do aluno.
Em paralelo, fiz um formulário para atingir o máximo de unidades e conduzi conversas com times de operação de algumas unidades, que lidam diariamente com as dores e dúvidas geradas pelo uso do totem nas academias.
Essa etapa foi essencial para compreender:
Principais motivos de acionamento da equipe
Erros recorrentes cometidos pelos alunos
Limitações operacionais e técnicas do ambiente físico
A visão da operação trouxe uma perspectiva prática e realista, ajudando a priorizar problemas que impactavam diretamente a eficiência do time e a experiência do aluno.
Observação nas academias
Por fim, realizamos observações in loco em academias, acompanhando o uso do totem em situações reais entre a recepção e o aluno, durante alguns dias nos horários de baixa até alta demanda das unidades . "Os alunos quando não sabem algo no totem, pedem ajuda, e geralmente estou em outro atendimento. Então gera fila no totem para coisas que seriam mais simples." - Recepcionista Unidade Paulista
Mapeamento do discovery
Mapeamento do discovery
A partir das etapas de benchmarking, pesquisa com a operação e observação em academias, identificamos um conjunto de problemas que comprometiam tanto a experiência do aluno quanto a eficiência operacional do totem.
Fluxo de compra gerava muitas dúvidas e filas no totem.
Quando passaram pelo totem as pessoas achavam que era apenas para venda de planos/propaganda e não sabiam das funcionalidades
As recepcionistas faziam a compra de plano no sistema interno da Smart Fit e não pelo totem para evitar a demora na compra e gerar fila para caso mais rápidos.
Falta de feedback visual nos fluxo com interação. Ex: Foto e Digital
Totem não tinha barra de rolagem e nem scroll aparente, esse erro de usabilidade gerava muita fricção no fluxo e atendimento a recepção
A partir das etapas de benchmarking, pesquisa com a operação e observação em academias, identificamos um conjunto de problemas que comprometiam tanto a experiência do aluno quanto a eficiência operacional do totem.
Fluxo de compra gerava muitas dúvidas e filas no totem.
Quando passaram pelo totem as pessoas achavam que era apenas para venda de planos/propaganda e não sabiam das funcionalidades
As recepcionistas faziam a compra de plano no sistema interno da Smart Fit e não pelo totem para evitar a demora na compra e gerar fila para caso mais rápidos.
Falta de feedback visual nos fluxo com interação. Ex: Foto e Digital
Totem não tinha barra de rolagem e nem scroll aparente, esse erro de usabilidade gerava muita fricção no fluxo e atendimento a recepção
Telas no totem antes das mudanças:
Telas no totem antes das mudanças:
Design Sprint
Design Sprint
Desafio
Tornar o totem um canal autônomo com a experiência do usuário intuitiva, fácil e segura para o cliente.
Tornar o totem um canal autônomo com a experiência do usuário intuitiva, fácil e segura para o cliente.
Com desafio em mãos, conduzi um design sprint para alinhar times e acelerar decisões sobre os fluxos críticos do Totem Autônomo. O sprint consolidou aprendizados da fase de descoberta, definiu métricas e riscos, e gerou hipóteses de solução que orientaram a evolução da arquitetura e dos fluxos do produto.
Durante o sprint, trabalhamos nas seguintes etapas:
Apresentação do mapa de jornada dos principais fluxos.
Mapeamento de dores e oportunidades
Definição de métricas e riscos
Criação de hipóteses
Criação de Sketches (Crazy 8)
Times envolvidos: Designers, PM's, Engenharia, Marketing e Diretoria de Negócios.
Com desafio em mãos, conduzi um design sprint para alinhar times e acelerar decisões sobre os fluxos críticos do Totem Autônomo. O sprint consolidou aprendizados da fase de descoberta, definiu métricas e riscos, e gerou hipóteses de solução que orientaram a evolução da arquitetura e dos fluxos do produto.
Durante o sprint, trabalhamos nas seguintes etapas:
Apresentação do mapa de jornada dos principais fluxos.
Mapeamento de dores e oportunidades
Definição de métricas e riscos
Criação de hipóteses
Criação de Sketches (Crazy 8)
Times envolvidos: Designers, PM's, Engenharia, Marketing e Diretoria de Negócios.
Primeira versão reestruturada
Primeira versão reestruturada
Tela inicial: versão 1
Tela inicial: versão 1
Após o discovery e insumos da design sprint, iniciamos os ajustes visuais do totem com foco em simplificar a entrada da jornada.
A tela inicial passou a direcionar o usuário entre “Primeira vez aqui” e “Já sou aluno”, reduzindo dúvidas, acelerando a tomada de decisão e organizando as funcionalidades de acordo com o contexto de uso.
Após o discovery e insumos da design sprint, iniciamos os ajustes visuais do totem com foco em simplificar a entrada da jornada.
A tela inicial passou a direcionar o usuário entre “Primeira vez aqui” e “Já sou aluno”, reduzindo dúvidas, acelerando a tomada de decisão e organizando as funcionalidades de acordo com o contexto de uso.
Teste de usabilidade diretamente unidade versão 1
Teste de usabilidade diretamente unidade versão 1
Com a primeira versão da tela inicial definida, realizamos testes em ambiente real utilizando um protótipo do totem na unidade Paulista, com o objetivo de validar se o direcionamento proposto reduzia dúvidas e dependência do atendimento humano.
Os testes foram conduzidos com 6 usuários, incluindo clientes e não clientes, observando o uso espontâneo do totem, sem instruções prévias.
Principais aprendizados
Usuários com objetivo claro, como pagamento de pendências, uso de passe diário, convidado Black ou TotalPass, conseguiram acessar o totem diretamente e concluir suas ações sem ajuda da recepção.
Clientes novos ou com dúvidas iniciais buscaram primeiro a recepção, porém, ao utilizarem o totem, conseguiram navegar sozinhos, indicando que a interface cumpria seu papel de orientação básica.
Em alguns fluxos, o direcionamento inicial ainda gerava confusão, fazendo com que usuários retornassem à tela inicial para tentar outro caminho, evidenciando oportunidades de melhoria na categorização e nomenclatura das opções.
Esses aprendizados mostraram que, embora a versão 1 tenha reduzido fricções iniciais, ainda existiam pontos de ajuste necessários para tornar o direcionamento mais claro e evitar retrabalho dentro da jornada.
Com a primeira versão da tela inicial definida, realizamos testes em ambiente real utilizando um protótipo do totem na unidade Paulista, com o objetivo de validar se o direcionamento proposto reduzia dúvidas e dependência do atendimento humano.
Os testes foram conduzidos com 6 usuários, incluindo clientes e não clientes, observando o uso espontâneo do totem, sem instruções prévias.
Principais aprendizados
Usuários com objetivo claro, como pagamento de pendências, uso de passe diário, convidado Black ou TotalPass, conseguiram acessar o totem diretamente e concluir suas ações sem ajuda da recepção.
Clientes novos ou com dúvidas iniciais buscaram primeiro a recepção, porém, ao utilizarem o totem, conseguiram navegar sozinhos, indicando que a interface cumpria seu papel de orientação básica.
Em alguns fluxos, o direcionamento inicial ainda gerava confusão, fazendo com que usuários retornassem à tela inicial para tentar outro caminho, evidenciando oportunidades de melhoria na categorização e nomenclatura das opções.
Esses aprendizados mostraram que, embora a versão 1 tenha reduzido fricções iniciais, ainda existiam pontos de ajuste necessários para tornar o direcionamento mais claro e evitar retrabalho dentro da jornada.
Segunda versão reestruturada
Segunda versão reestruturada
Reorganização das sessões da tela inicial, separando claramente os perfis de usuários para reduzir dúvidas, evitar escolhas incorretas e agilizar a tomada de decisão em um ambiente de alto fluxo.
Aprimoramento do conteúdo da opção “Já sou aluno”, adicionando descrições claras sobre suas funcionalidades para aumentar a previsibilidade da ação e reduzir a dependência de suporte humano.
Reorganização das sessões da tela inicial, separando claramente os perfis de usuários para reduzir dúvidas, evitar escolhas incorretas e agilizar a tomada de decisão em um ambiente de alto fluxo.
Aprimoramento do conteúdo da opção “Já sou aluno”, adicionando descrições claras sobre suas funcionalidades para aumentar a previsibilidade da ação e reduzir a dependência de suporte humano.
Tela inicial: versão 2
Tela inicial: versão 2
Fluxo de compra reformulado
Fluxo de compra reformulado
Resultados
Resultados
Com o novo fluxo de compra reduzimos de 8 minutos para 6 minutos o processo de compra.
NPS 4.6 avaliação via Hotjar 3 meses após o novo fluxo sair do ar
Feedbacks da recepção, que clientes estão mais autônomos durante o fluxo de compra
Com o novo fluxo de compra reduzimos de 8 minutos para 6 minutos o processo de compra.
NPS 4.6 avaliação via Hotjar 3 meses após o novo fluxo sair do ar
Feedbacks da recepção, que clientes estão mais autônomos durante o fluxo de compra
Resultados
Resultados
Com o novo fluxo de compra reduzimos de 8 minutos para 6 minutos o processo de compra.
NPS 4.6 avaliação via Hotjar 3 meses após o novo fluxo sair do ar
Feedbacks da recepção, que clientes estão mais autônomos durante o fluxo de compra
Com o novo fluxo de compra reduzimos de 8 minutos para 6 minutos o processo de compra.
NPS 4.6 avaliação via Hotjar 3 meses após o novo fluxo sair do ar
Feedbacks da recepção, que clientes estão mais autônomos durante o fluxo de compra